为认真贯彻落实省、市、县委深化纠正“四风”和作风纪律专项整治的实施方案和县纠风办《关于深化作风纪律整治的重点工作推进方案》工作部署，京东新城网站开设“履职践诺”专栏，对2022年度全县县直窗口单位和重点行业“履职践诺”责任书进行公示，持续纠治不作为、慢作为、乱作为问题，全面推进干部队伍思想作风和工作能力建设。中国联合网络通信有限公司大厂县分公司向社会郑重承诺如下：
第一部分 大厂联通营业厅服务承诺
一、营业厅环境卫生
（一）厅外环境
（1）营业厅门口要整洁，不得有烟头、垃圾、小广告等影响环境整 洁的杂物。
（2）营业厅门外的地面要平整，台阶不得出现破损，门口要在明显 位置上放有特殊天气（如雨、雪等）提醒牌。
（3）营业厅的出口通道不得堵塞被占用。
（4）营业厅门楣要设置在显著位置，门头标识完整得得出现破损 ，门牌信息正确无误。
（5）营业厅外要设立无障碍通道或设置专人主动协助特殊人群进厅 、离厅。
（二）厅内环境
（1）营业厅内，地面不得有垃圾、烟头、污渍及杂物乱堆乱放情况 。 （2）营业厅内商品摆放要有序、爆款及重点产品要突出。 （3）营业厅内柜台、桌椅要保持完整，不得出现损坏且不得有污渍 、垃圾等。柜台物品摆放要整洁，不得有私人物品。 （4）营业厅内要张贴禁烟标志、特殊人群提供服务的温馨提示以及 帮助热线等内容。 （5）厅内消防设备需完好，如烟感、应急灯、灭火器等。 （6）营业厅内要设置意见本、便民箱等便民设施，服务导向/标识 要清晰、明显。 （7）疫情期间，需按当地防疫要求落实疫情防控工作，进门扫码、 测温、填写相关信息。
（三）厅内信息公示要求
（1）需明确公示营业时间，如遇特殊情况需在营业厅前显著位置公 示暂停营业。宣传物料或公示内容文字需准确。
（2）产品资费、服务承诺、监督电话、公示公告、国家/行业要求 公示的内容需在厅内展示或摆放在明显位置。下架产品或过期单页、海 报需及时清除。
营业厅环境卫生的各项工作要求，如不达标或出现违规，按每项 200元对厅内直接责任人给予处罚。
二、营业员仪容仪表规范
（一）营业员要注意个人卫生，不得染烫奇异发型或佩戴夸张饰品 。
（二）营业员着装要符合工装规范且衣着干净，上岗时要佩戴工牌 ，同一营业厅营业员需着同一款式、同一季节服装。新入职实习营业员 需着相近款式、颜色服装。
（三）厅内促销人员、安保员、维修员需要按规范着装。
（四）在疫情期间营业厅上岗需要按照当地要求正确佩戴口罩。 营业员仪容仪表的各项工作要求，如不达标或出现违规，按每项 200元对厅内直接责任人给予处罚。
三、营业员态度规范
（一）营业员行为要求 营业员上岗时要精神饱满、对待客户态度积极，言行礼貌、得体。 服务过程中全程微笑服务、双手递送物品。在岗时不得出现聊天、打闹 、玩手机等与工作无关行为。
（二）营业员用语要求
（1）营业员应使用普通话作为服务语言（根据客户需求可使用民族 方言或特定方言）。
（2）服务过程中要做到“五声服务”，即来有迎声、问有答声、做 有说声、唱收唱付、走有送声。
（3）服务过程中语气严禁出现冷淡/生硬/恶劣、反问、质问、指责 ，训斥、命令讥讽、与客户争辩等行为。严禁使用带有侮辱、挑衅、推 诿等服务禁忌语言。对客户的问题严禁出现不耐烦、爱搭不理、敷衍回 答等行为。 有以上错误行为之一的，予以当事人关闭营业工号、调离营业线、 退回人力资源部门重新分配岗位的处罚。
四、营业员业务熟练度规范
（一）营业员业务熟练度要求 营业人员需要熟悉重点业务、产品，要具有较好的问题解决能力。 介绍业务做到不照本宣科，解答问题时能恰当选择简练和通俗易懂的语 第 3 页 /共 5 页 言，便于客户理解。
（二）营业员责任 营业员需要承担起服务责任，业务范围内可以受理的问题，不得敷 衍客户或无任何服务动作，同时严禁出现直接推诿至其它坐席、营业厅 、客服热线等服务渠道的行为。 营业员熟练规范中的“熟练度”和“责任”两项工作要求，如不达 标或出现违规，按每项200元对厅内直接责任人给予处罚。
（三）重视用户信息安全工作 营业员需将受理单的重点内容、关键性条款向用户告知并做突出展 示。在复印客户身份证时需向客户明示。完成业务时需将用户资料归纳 收入规定地点。严禁营业员私自留存用户照片等用户资料。 出现以上错误行为的，予以当事人关闭营业工号、调离营业线、退 回人力资源部门重新分配岗位的处罚。
五、营业厅双时长服务规范
（一）等候引导要求 客户进厅时工作人员立即反应做出引导动作。客流高峰期时厅内要 有分流措施，避免客户秩序混乱。客户从排队到办理业务的等候时间不 得超过15分钟。 （二）叫号流程要求 营业厅叫号流程要清晰，避免造成客户秩序混乱。营业员需等用户 办理完业务离柜后再叫下一个号。暂停服务的柜台不得纳入叫号系统。 空席柜台需要在明显位置摆放暂停业务办理台牌。 营业厅双时长服务规范中的工作要求，如不达标或出现违规，按每 项200元对厅内直接责任人给予处罚。 六、其它工作要求 第 4 页 /共 5 页 （一）各市分公司结合“服务规范”立即开展自查整改工作，并于2月 15日前完成本地自查整改，将自查整改报告上报省公司备案。
（二）各市分公司应逐级明确责任人，每一层级相关的工作职责需要明 确，营业厅服务规范内容由责任人层层落地执行。
（三）以上五项服务规范请各市分公司严格执行，如有违反，省公司将 按要求做出相应处罚，同时纳入专业线纵向考核，每一项扣罚0.5分，如 违反事项是已纳入 “不良营销行为处罚红线管理办法”的每项扣罚。
第二部分 河北联通上门服务人员服务承诺
第一章 总则
第一条 为规范智慧家庭工程师（以下简称“智家工程师”）的服务行为，提升河北联通服务质量，树立良好企业形象，打造区域内第一服务品牌。依据国家法律法规和集团公司相关制度和规范，形成本规范。
第二条 本规范适用河北联通各市、区、县分公司，用于规范化、标准化智家工程师及委托外包和代维公司所属装维入户人员以及其他相关人员的装维入户服务工作。
第三条 本规范中的智家工程师入户服务指固话，宽带（LAN、ADSL及光纤接入等），IPTV及相关增值业务的装、拆、移、修服务过程中涉及的末梢线路敷设、拆除，客户端终端设备安装、回收，业务开通调测、客户现场指导、故障处理等相关入户作业。
第二章 仪容仪表
第四条 智家工程师入户服务应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装，佩戴胸卡或身份识别标志，工装合体，个人形象卫生、整洁。
第五条 智家工程师应配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的工具包，工具包应保持整洁。对于体积较大的工器具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应尽量采用适宜的包装保护，不宜裸露携带。
第六条 行为举止要自然，动作要大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时轻捷、平稳，精神饱满，面带微笑，不在工作现场与他人打闹。
第七条 说话时，声音适中，提倡使用普通话，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，与客户对话要彬彬有礼，不卑不亢。
第八条 不主动与客户握手。如客户主动，应积极回应，在不方便的情况下（如自己手不洁净等）要表示歉意。握手要短暂、微用力、微笑、注视对方。
第三章 预约服务
第九条 智家工程师入户服务采用预约服务，与客户预约入户时间应符合集团公司及其他相关规定要求。
第十条 预约需外呼的场景：固网业务装机、固网业务移机、修机工作、缓装处理、群障处理五个场景。
第十一条 外呼包括以下要素：
（一）礼貌用语打招呼。
（二）介绍自己的公司名称和工号。
（三）告知客户办理的业务将由本人服务。
（四）询问客户上门服务的时间。
（五）再次和客户确定上门时间。
第十二条 智家工程师在接到工单后应在30分钟内与客户联系。如接到的工单包含预约上门的时间信息，智家工程师应确认上门时间，并提供自己的姓名与联系方式；如接到的工单不包含预约上门的时间信息，智家工程师应按相关规定与客户约定上门时间，并在系统中记录。如当日结单时间晚于16时，可在接单次日上班后30分钟内完成上述工作。
第十三条 应严格按照与客户确认的上门时间开展服务，做到准时守信。如预计晚于确认的上门时间，但在当天可以到达，应提前通知客户，并告知客户在什么时间能上门服务，在取得客户谅解并征得客户同意的前提下，对预约时间进行改约，并在系统中记录。
第十四条 如因我方原因无法按照与客户确认的上门时间当天到达的，应准备补救方案，提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，同时与客户再次预约、确认上门时间，并在系统中进行改约。
第十五条 除客户原因或不可抗力原因（如台风、地震等），对同一客户的同次服务不得出现两次变更预约时间或两次变更上门时间的情况。
第十六条 如因客户原因变更预约时间的，相关人员应按规程，在系统中进行改约，同时记录再次预约的上门时间。
第十七条 按预约时间上门服务时，如客户家中无人，应立刻联系客户，与客户协商，必要时启动预约时间变更流程；如无法联系客户，应在客户入户门醒目位置放置入户服务留言条，注明上门时间、入户原因、联系人和联系电话，并在后期持续联系客户。
第十八条 “我已到达”时间记录的预约工单，不超过预约时间30分钟内到达，即可认为按时履约；没有“我已到达”时间记录的预约工单回单时间不超过2个小时即认为按时履约。
第四章 入户准备
第十九条 智家工程师在接装、移工单后，应落实并核实业务必要的地址、号线等资源信息，如信息有误，应及时调整信息；必要时应及时退单，业务受理人员或前台服务人员根据智家工程师的退单及时与客户沟通，说明原因，取得客户谅解。
第二十条 对于修障服务，无论是否能够联系上客户，应在故障维修承诺时限到达之前，先期排查客户入户线之外的故障点。
第二十一条 入户服务前应清点工器具，避免因工器具不全影响服务工作。同时，应检查是否携带齐全干净抹布、一次性鞋套、工作台布、防尘布、一次性垃圾袋、干净毛巾等入户服务用品。
第二十二条 对于已派发工单，但不需上门处理的修障业务（例如群障等），智家工程师应在接单后30分钟内及时联系客户，向客户做好解释，告知可能修复的大致时间点等关键信息，并取得用户谅解。如故障在预定时间内处理完成，智家工程师应在处理完成后30分钟内通知客户，请客户确认；如在预定时间内未处理完成，智家工程师应在原预定时间内通知客户，并告知可能修复的大致时间等信息，并取得用户谅解。
第二十三条 智家工程师应保持联络方式畅通，遇客户主动电话联系的情况，应第一时间进行回应。如因工作原因等情况确实无法第一时间进行回应的，应在处理完手边事务后第一时间回复客户。
第五章 入户服务
第二十四条 上门时的敲门动作要轻，力度以客户能够听见为宜，三下一个间隔，三遍为一个周期，一般可敲两个周期，第二个周期的音量可比第一个周期略高。如需按门铃，按动次数不宜过多、时间不宜过长。按门铃时声音要短，中间要有间隔，一般两次为一个间隔。对讲器呼叫健一次为宜，三次为限，有应答时应先致问候语。
第二十五条 客户开门交流时，语气要平和、微笑、先说问候语，并自我介绍，同时向客户展示胸卡或身份识别标识。
第二十六条 未经客户许可，不得入户服务。客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家服务。
第二十七条 服务前应与客户核对登记资料，问清装移机位置或故障现象。按照客户的要求进行室内布线等工作，当客户要求的装移机位置可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户。
第二十八条 入户服务应着鞋套入室，工器具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场摆放有序。室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施使用防尘布。用户的光猫设备上需张贴二维码。此环节应对穿鞋套效果拍照一张，对工具摆放效果拍照一张，对光猫设备拍照一张，如有室内布线需打孔，应对铺放防尘布效果拍照一张。将照片上传到掌上装维。
第二十九条 进行服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，服务完毕后放回原位。服务过程中不准指使客户协助自己完成服务工作。
第三十条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。
第三十一条 服务过程中应双手与客户递送和接收物品，注意轻拿轻放，不抛不丢。
第三十二条 服务中，原则上不使用客户的电话等工具，因特殊情况确实需要使用的，应向客户说明并得到同意后方可使用。
第三十三条 装移机应做到即装即通，修障应做到即修即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，智家工程师应及时向支撑部门汇报，协调相应部门进行处理，并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。当确认服务条件具备后，应按流程再次与客户确认入户时间。
第三十四条 当服务过程需要暂时离开服务现场查找原因进行调测时，应向客户说明原因，并告知返回时间，严禁未向客户说明即离开服务现场。
第三十五条 对于确属客户终端原因造成的故障，应向客户解释说明，并建议客户找第三方专业公司处理。在有条件的情况下，可帮助客户修复或解决问题，禁止带有推卸责任的解释。
第三十六条 对客户的问题执行“首问负责制”。在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；如不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户，或现场指导客户拨打联通咨询热线进行咨询。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。
第三十七条 装移修完毕后，严格执行三必测“测光衰、有线测速、无线测速”，并将测试结果向客户进行展示，得到客户认可。
第三十八条 服务完毕应及时清理现场，有序收拾工器具，带走现场残留物，保持服务现场清洁。
第三十九条 服务完毕应向客户介绍业务使用方法、设备使用注意事项，讲解报障、缴费、业务咨询等服务渠道（包括10010、网厅、手厅等）功能。宽带安装完毕后应提醒客户及时修改上网密码，以防被盗。如有业务宣传资料、服务卡等应及时奉送。
第四十条 具备工单电商式在线评价（包含网厅、手厅、微信等方式）的单位，在服务完毕后应告知客户对本次服务工单在线评价的方式，并善意提醒用户尽快完成在线评价，如客户需要应演示在线评价方法。
第四十一条 服务完毕应请客户签字确认服务单。收单时要真诚感谢客户使用中国联通的业务。
第四十二条 服务结束，智家工程师应提醒客户“公司将对本次服务进行回访，如果您对我的服务满意，请在收到我公司短信或电话回访时，给予10分好评，感谢您的认可，我会继续努力！”并提醒客户进行正确打分。
第六章 服务纪律
第四十三条 智家工程师应遵守以下服务纪律：
（一） 不准利用工作之便接受客户宴请，接受客户礼物或向客户索要钱、物、票证等。
（二） 不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。
（三） 不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准、谋取私利。
（四） 不准利用工作之便擅自向客户推销公司经营之外的通信产品以谋取私利。
（五） 不准对客户的投诉或举报进行打击报复。
（六） 在工作现场不做与工作无关的事，严禁打闹，严禁与客户开玩笑。
（七） 不准在班前和工作中喝酒或吃有刺激气味的食品，严禁在客户家中吸烟。
（八） 室内禁止戴墨镜，工作禁止穿拖鞋、挽裤腿，着装不得敞怀。
（九） 不准留过长指甲，不准留奇异发型和染奇异颜色发色，不准出现纹身等可能引起客户抵触、不适感觉的形象。男员工不准留长发；女员工不准化浓妆。
（十） 严禁伪造、代替客户签字和消障。
（十一） 严禁利用工作之便打探客户私密，严禁泄漏客户个人信息。
第七章 服务用语规范
第四十四条 电话预约规范
（一）“您好，我是中国联通的智家工程师，请问您是XXX（客户姓名）先生/女士吗？”“请问什么时间您家中有人？”“好的，那我们暂定XXX日XX时去您家中装机，请您家中留人，如果有变化及时电话联系”“好的，谢谢您的配合，再见！”。
第四十五条 入户服务规范
（一）进门前：“您好，我是中国联通的智家工程师，工号XXXX，我来为您安装（维修）电话（宽带），可以进来吗？”
（二）询问客户装机位置：“X先生/女士，您准备把电话（宽带）装在什么位置？”
（三）需要搬挪物品或需要打开电脑时：“对不起，先生（女士），能否搬（挪）……物品？或“我可以打开电脑吗？”
（四）当判断故障不在室内时：“X先生/女士，您家的线路和电话机（电脑）都没有问题，我到外面再检查一下线路，故障排除后我会马上告知您。”
（五）如作业不能当场完成时，向客户解释原因：“您的电话（宽带）故障暂时无法排除，还需要……（说明具体业务范围并解释原因），很抱歉，我将今/明天上/下午X点再来给您解决，您看可以吗？”
（六）“您的电话（宽带）暂时无法安装，还需要……（说明具体业务范围并解释原因），非常抱歉，我今/明天上/下午X点再来给您安装，您看可以吗？”
（七）当修障顺利完成，请客户检查确认时：X先生/女士，您的电话（宽带）故障已经修好，主要是……问题，请您试一下。”
（八）当完成装移机时：“X先生/女士，您的电话（宽带）已经安装完毕，请您试一下。”
（九）客户告别时：“如果您对我的服务满意，请在收到我公司短信或电话回访时，给予10分好评，感谢您的认可，我会继续努力！”
第四十六条 服务禁用语规范
（一）“不知道，这事不归我管。”
（二）“我哪知道。”
（三）“说了多少遍了，还不明白。”
（四）“自己看说明书。”
（五）“不知道什么时候能修好，等电话吧。”
（六）“有意见，找我们领导去。”
（七）“现在没空。”
（八）“我们不是为你一家服务的。”
（九）“你问我，我问谁？”
（十）“你看有没有搞错？”
（十一）“不想用就别用。”
（十二）“不是我们的问题，你自己想办法吧。”
（十三）其他不文明用语
以上承诺接受社会各界监督。欢迎通过电话、邮箱、提出宝贵的意见建议。
客服监督服务电话：0316-8858800
邮 箱：hes-LF-jubao@chinaunicom.cn